پنجمین همایش مشتری‌مداری گروه مپنا با حضور جمعی از مشتریان این شرکت و با محوریت “توسعه اثربخشی کارکردها” در سه بخش تخصصی برگزار شد تا مجال دیگری برای تبیین رویکردهای گروه مپنا در توسعه و تعمیق ارتباطات با مشتریان فراهم آید.
“بهنام حقیقی” مدیر ارتباطات و بازار گفت که رویکرد همایش پنجم “توسعه اثربخشی کارکردهاست” زیرا باید ظرفیت‌هایی خلق شود تا فرهنگ مشتری‌مداری در جسم و جان گروه مپنا نهادینه شود. وی افزود: «باید سالیان سال برای تحقق این امر تلاش کنیم تا خودمان از درون باور داشته باشیم و دیگران نیز از بیرون به مشتری‌مداری مپنا اذعان کنند.»
وی ادامه داد: «در این دوره از همایش، تلاش کردیم به مشکلاتی بپردازیم که از دورۀ چهارم همایش توسط مشتریان به ما ارسال شده بود؛ نگاه واقع بینانه به آن مشکلات و ترتیب دادن جلسات ساخت‌یافته و نیمه‌ساخت‌یافته با مشتریان نیز از جمله راهکارها برای برگزاری این همایش بوده است.»
مدیر ارتباطات و بازار گروه مپنا درباره سه بخش همایش نیز گفت: «بخش نخست دربارۀ زیرساخت‌هایی است که بر اساس آنها به مفهوم مشتری‌مداری نزدیک می‌شویم. بخش دوم صدای مشتری است که این عزیزان را پشت تریبون خواهیم داشت تا از نظرات‌شان بهره‌مند گردیم و در بخش آخر، نتایج ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان به صورت کلی ارائه می شود.»
در ادامه این همایش مهندس نمازی، معاون دفتر پشتیبانی تولید توانیر به ارائه پیشنهادهایی به منظور بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان گروه مپنا پرداخت. وی گفت: «ما از گروه مپنا انتظارات ویژه‌ای داریم که از دیگران نداریم. اعتمادسازی میان مشتریان، سرویس محصولات و بهبود خدمات مربوط به تعمیرات و نگهداری از جمله پیشنهادهای ما برای تحقق بیشتر رضایت‌مندی مشتریان است.»
در ادامه این همایش، آنتونی میشل (Anthony Mitchel)فارغ‌التحصیل مدیریت راهبردی از دانشگاه اکسفورد مبحثی با عنوان “مدیریت تصویر ذهنی مشتری” (Customer Perception Managing) ارائه داد و گفت: «درهای باز سازمان به روی مشتریان، بهبود خدمات و تصمیم‌های مناسب از جمله راهکارهای موثر برای ایجاد تصویر ذهنی مثبت در مشتریان است. بخش دیگر این همایش به نمایش فیلمی کوتاه درباره روند پیگیری مشکلات مشتریان مپنا اختصاص داشت.
مشارکت ۶۴ درصدی مشتریان در ارزیابی‌ها
“سیدمحمدجواد غضنفری” مدیر امور ارتباط با مشتریان مپنا، سخنران دیگر این مراسم بود که از حضور ۱۵ مشتری گروه مپنا در این همایش خبر داد و گفت که “باید توجه داشت مشارکت مشتریان بسیار مهم است زیرا اگر آنان در تکمیل پرسش‌نامه‌ها و نظرخواهی‌ها همکاری نکنند، به هیچ عنوان نمی‌شود میزان رضایت‌مندی‌شان را ارزیابی کرد.” به گفتۀ مهندس غضنفری، ۶۴ درصد مشتریان در سال‌های اخیر در ارزیابی‌های رضایت‌مندی از مپنا که به دو شیوه ارائه پرسش‌نامه و انجام مصاحبه‌های ساخت‌یافته صورت پذیرفته، مشارکت داشته‌اند.
سپس، دکتر بهزاد ابوالعلایی، عضو هیأت مدیره سازمان مدیریت صنعتی به ارائه مبحثی در زمینه “نقش کارکنان سازمان در مشتری‌مداری” پرداخت. وی با معرفی کتاب “خوب به عالی” اهمیت منابع انسانی را تشریح و رازهای موفقیت برترین شرکت‌های دنیا را برای حضار بیان کرد.
دکتر ابوالعلایی گفت: «کارکنان سازمان‌ها به دو دسته بهترین و سایرین تقسیم می‌شوند که فاصله این دو گروه در کارهای مختلف، متفاوت است. در خط مونتاژ بهترین کارکنان با سایر کارکنان ۴۰ درصد تفاوت در کارآیی دارند. در بخش فروش بیمه‌نامه تفاوت میان این دو گروه ۲۴۰ درصد است و در امور مربوط به مدیریت، مشاوره و طراحی نرم‌افزار با ۱۲۰۰ درصد تفاوت میان عملکرد این دو قشر روبه‌رو هستیم.»
این عضو هیأت علمی سازمان مدیریت صنعتی سپس به ارائه ۱۲ کشف موسسه گالوپ دربارۀ توانمندسازی و ارتقای سطح کارکنان سازمان به منظور تحقق رضایت‌مندی پرداخت که از جمله آنها می‌توان به روشن بودن اهداف، تشریح ضرورت و فوریت کار، تناسب شخص و شغل، نظام قدردانی و پاداش و استقبال از ایده‌های کارکنان اشاره کرد.
در ادامه این همایش، شاهپور مظفری گودرزی، مدیرعامل شرکت تولید برق گناوه مپنا به عنوان مشتری مدعو از حوزه پروژه‌های سرمایه‌گذاری به ایراد سخنانی درباره تجربیات کاری خود در این پروژه عظیم پرداخت. وی با بیان تاریخچه‌ای از شکل‌گیری این نیروگاه و شرایط حاکم بر اجرای این پروژه در سال‌های ۸۹-۱۳۸۸ به تشریح چالش‌های عمده‌ای همچون تورم، تحریم، تغییر برنامه توسعه و مشکلات تامین مالی اشاره کرد.
مهندس مظفری تاکید کرد: «با وجود توقف سیزده ماهه پروژه نیروگاه گناوه، بر مشکلات غلبه کردیم و اکنون در برخی شاخص‌ها همچون صرفه‌جویی در آب مصرفی نیروگاه‌ها و اهمیت زمان در انجام پروژه‌ها در وضع بسیار مطلوبی قرار داریم.»
در پنجمین همایش مشتری‌مداری گروه مپنا پنلی تخصصی برگزار شد که به آسیب‌شناسی رویکرد مشتری‌مداری از نگاه مدیران پروژه اختصاص داشت. همچنین در جریان برگزاری این همایش، مسابقه پیامکی در زمینۀ عامل موثر در تحقق مشتری‌مداری برگزار شد که ۲۸۴ نفر در آن شرکت کردند و به چند نفر از شرکت‌کنندگان به قید قرعه جوایزی اهدا شد.
تعهد به حفظ مپنا، تعهد به حقوق ذی‌نفعان
در بخش پایانی این همایش، عباس علی‌آبادی مدیر عامل گروه مپنا به جمع‌بندی نتایج و مباحث ارائه شده در این همایش پرداخت. او ابتدا حادثه ریزش ساختمان پلاسکو و شهادت جمعی از آتش‌نشانان را تسلیت گفت و گزارشی کوتاه از مشارکت گروه مپنا در عملیات آواربرداری و تلاش تیم‌های اعزامی از شرکت‌های مپنا بویلر و نصب نیرو ارائه داد.
دکتر علی‌آبادی سپس در زمینۀ راهکارهای مشتری‌مداری تاکید کرد: «همه ما متعد به دو رسالت هستیم؛ تلاش برای حفظ این بنگاه و تعهد به حقوق ذی‌نفعان. رسالت نخست به این موضوع برمی‌گردد که همه ما ایرانی هستیم و باید مپنا را حتی اگر در آن شاغل نبودیم، حفظ کنیم زیرا این بنگاه در روزهای سخت به داد کشور رسیده و اکنون نیز این نهاد باید حفظ شود تا در روزهای سخت آینده مشکلات را حل کند.»
وی ادامه داد: «چه در زمانی که در آب نیرو بودم، چه در معاونت برق، چه امروز که اینجا هستم، وظیفه‌ام را حفظ گروه مپنا دانسته و می‌دانم. برای تحقق این رسالت یعنی حفظ مپنا، باید به مشتریان‌مان احترام بیشتری بگذاریم و تواضع داشته باشیم. این رویکرد، وظیفه‌ای اخلاقی هم به شمار می‌رود. باید حرف مشتریان را بشنویم و نیازشان را بر مدار عقل و حق تامین کنیم. باید جلوی پای مشتریان از جا برخیزیم و خدمتگزار کارفرما باشیم.»
دکتر علی‌آبادی درباره حقوق ذی‌نفعان نیز تصریح کرد: «اگر مشتریان خود را حفظ نکنیم، هزاران کارگر بیکار می‌شوند. اکنون شمار اشخاصی که از محل گروه مپنا روزی می‌خورند به صورت مستقیم و غیرمستقیم به ۶۰۰ هزار نفر هم می‌رسد.»
وی به بیان شرایط ویژه گروه مپنا در دوران پسابرجام و رویارویی با رقبای خارجی اشاره کرد و افزود: «مشتریان باید حس کنند که ما منافع مشترک داریم و همه با هم در یک قایق هستیم.» مدیرعامل گروه مپنا ادامه داد: «این اراده ملی و اراده نظام بود که شرکت مپنا باید در روزهای سخت به داد کشور برسد و دیدیم که رسید. دیدیم که در شرایط تحریم، مپنا هزاران نیروگاه ساخت و نه فقط به مشکل بر نخورد که به کشورهای دیگر همچون عراق و سوریه هم نیروگاه صادر کرد.»
حفظ حقوق مشتریان، رمز ماندگاری
دکتر علی آبادی دربارۀ ضرورت رعایت حقوق مشتریان گفت: «عقل اقتضا می‌کند که حقوق مشتریان را رعایت کنیم تا ماندگار شویم. در این راه نباید به خاطر سهامداران، حقوق مشتریان را زیر پا بگذاریم. برعکس این هم نباید باشد. همه کارها باید بر مدار عقل و حق باشد. همه جای دنیا، کار است که ارزش دارد. باید با سرمایه‌هایمان کاری راه بیاندازیم.»
وی با اشاره به اهمیت اشراف به منافع مشتریان ادامه داد: «باید هوای مشتریان را داشت. اگر مشتریان ما بروند، نابود می‌شویم و دیگر در شرایط سختِ کشور، جایی نیست که چراغ خانه مردم را روشن نگه دارد. باید منافع مشتری را به خوبی بدانیم و منافع خود و مشتری را در کنار هم ببینیم.» دکتر علی‌آبادی همچنین تاکید کرد: «اموری مانند خوش‌اخلاقی با مشتریان، تعامل مثبت، جلب اعتماد مشتریان، امکان دسترسی آنان به بالاترین سطح سازمان، ارائه راه‌حل مالی و فنی به مشتریان و نگه نداشتن آنان در بن‌بست، بسیار اهمیت دارد. از سوی دیگر عواملی مانند عدم تبعیض بین مشتریان و اولویت دادن به مشتریان بیرونی در ایجاد رضایت‌مندی میان مشتریان مهم است.»
