اعتماد مشتریان، ارزشمندترین دارایی سازمان
چهارمین همایش سالانه مشتری‌مداری گروه مپنا در راستای اجرای دو برنامۀ کاربردی استراتژیک گروه شامل “تمرکز بر مشتری” و “پیاده‌سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری”، هشتم بهمن در سالن همایش‌های وزارت نیرو برگزار شد.
“فرهنگ سازمان مشتری‌مدار”، “رضایت و شکایت مشتریان” و B2B Customer Experience Strategies از محورهای چهارمین همایش مشتری‌مداری بود. شعار همایش چهارم “اعتماد و اطمینان مشتریان، ارزشمندترین دارایی سازمان” عنوان شد.
در چهارمین دورۀ همایش سالانۀ مشتری‌مداری که با حضور مدیرعامل گروه، جمعی از مدیران ارشد و مدیران میانی و کارشناسان همراه و تعدادی از مشتریان مدعو و سخنران برگزار شد، ابتدا مدیر ارتباطات و بازار گروه با موضوع “تبیین نظام مدیریت ارتباط با مشتریان گروه مپنا” سخن گفت و ایجاد یک رابطۀ پایدار و تاثیرگذار مبتنی بر الگوی مشارکت را راه‌حلی مناسب برای خلق مشتریان وفادار خواند.
بهنام حقیقی خاطرنشان کرد: “توسعۀ سبد محصولات، برخورداری از الگوی مناسب رفتاری و قیمت‌های مناسب‌تر، ظرفیت ما را برای تعامل با مشتریان افزایش خواهد داد” و اضافه کرد: “رابطۀ شراکتی با مشتری، زمانی اثرگذار است که دارای شش ویژگی ضروری باشد؛ یعنی سخاوتمندانه، اعتمادآفرین، مبتنی بر هدف و آرزو، صادقانه و حقیقت‌طلب، متعادل و متین باشد.”
آغازی دوباره برای مپنا در دوران پسابرجام
مدیرعامل گروه مپنا آخرین سخنران چهارمین همایش سالانۀ مشتری‌مداری بود که پس از تقدیر از مشتریان مپنا، و توصیف صنعت نیروگاهی به عنوان صنعتی پیچیده گفت: “خوشبختانه تمام پروژه‌های مپنا در بخش برق تاکنون به نتیجه رسیده است، اما واقفیم که با نقطۀ ایده‌آل خودمان فاصلۀ بسیاری داریم و باید در راه کمال تلاش فراوانی کنیم”.
” عباس علی آبادی” با تبریک اجرایی شدن “برجام” به رئیس‌جمهوری و دولت و تقدیر از عملکرد دولت تدبیر و امید گفت: “مپنا در سال‌های گذشته و با وجود شرایط سخت تحریم‌ها، صنعت برق را به نتیجه رساند که کار سختی بود و در شرایط جدید نیز فعالیت مپنا نیازمند تلاش بیش از پیش خودمان و همکاری و حمایت ذینفعان است.”
وی خاطرنشان کرد: “مپنای امروز مجموعه‌ای بزرگ است و انتظارات از مپنا نیز بیشتر است. مپنا با در نظر گرفتن انتظارات مشتریان، بسیاری از خواسته‌های آنها را برآورده کرده و بهای نیروگاه‌های در دست ساخت را نیز کاهش داده و به صنعت برق خدمت نموده است”.
علی‌آبادی تصریح کرد: “ما شرایط جدید را نقطۀ آغاز دوباره می‌دانیم و از خداوند یاری می‌طلبیم و خالصانه درصدد خدمت به ذینفعان و مشتریان هستیم. من اطمینان دارم که در دوران پساتحریم، فرصت‌های مناسبی برای فعالیت مپنا در داخل و خارج از کشور فراهم خواهد شد”.
* تصمیم جدی مپنا برای ارتقای سطح مشتری‌مداری
“مایکل فالکون”، مدرس و مشاور دوره‌های مشتری‌مداری در دانشگاه‌های کانادا از طریق اسکایپ به بیان دیدگاه‌های خود برای جمع حاضر و مدعوان همایش مشتری‌مداری پرداخت. وی به تبیینِ استراتژی‌های مربوط به تجارب مشتری‌مداری در سازمان‌های B2B پرداخت و از ضرورتِ ایجاد یک شرکت مشتری‌مدار سخن گفت.
، مدیرعامل شرکت نیروگاهی سیکل ترکیبی کرمانیان به عنوان “مشتری بیرونی” به سخنرانی پرداخت و با گذری بر “ارزیابی عملکردها و برنامه‌ها”، برخی مشکلات و راهکارهای موجود را برشمرد. “نصرت‌ا‌لله کاظمی” تصریح کرد: “گروه مپنا یکی از منابع بزرگ تولید و احداث زیرساخت‌های کشور است که مجموعه‌ای محدود و خاص از مشتریان دارد، بنابراین حفظ و حراست از منافع ملی و تلاش برای ارتقاء و بهبود هرچه بیشتر گروه مپنا به عنوان یک ثروت ملی و همکاری بی‌دریغ در ترویج اخلاق حرفه‌ای در این مجموعه از وظایف ما مشتریان است.”
پس از پخش یک مستند تصویری، مدیر امور ارتباط با مشتریان در مدیریت ارتباطات و بازار گروه، به بیان نتایج ارزیابی رضایت مشتریان در شش ماهۀ نخست سال ۹۴ پرداخت و میزان مشارکت مشتریان در پاسخگویی به پرسشنامه‌ها در نیم سال نخست سال ۹۴ را مجموعا ۶۲٫۳ درصد ذکر کرد.
* رفتارهای اخلاقی و رضایت مشتریان
در بخش دوم همایش سالانۀ مشتری‌مداری “عبدالرضا حافظی” دکترای مدیریت و توسعۀ منابع انسانی با موضوع “توسعۀ اخلاق در مشتری‌مداری” سخن گفت. وی “ارتباط موثر و کامل میان رفتارهای اخلاقی با رضایت مشتریان” دانست و “اعتماد، انصاف، صداقت، وفاداری، همدلی، شفافیت، توافق بر میزان ارائه سرویس‌های قراردادی، پاسخگویی، مسئول بودن در مقابل مشتریان و کمک به مشتریان در مواقع لزوم” را از اصول اخلاقی سازمانی ذکر کرد.
وی همچنین رویکردهای موسوم به “تعهد کامل” را در سازمان‌هایی مانند مپنا، رویکردی مناسب عنوان و تصریح کرد: “سازمان‌هایی مثل مپنا در زمینۀ مسئولیت‌های اجتماعی مقررات مدونی دارند و برای کدهای اخلاقی و اخلاق کسب و کار سندی جامع تدوین کرده‌اند و در اختیار مجموعۀ سازمان خود قرار می‌دهند”
پس از آن، مدیر پروژۀ نیروگاه چادرملو که از مشتریان بیرونی گروه مپنا بود، به بیان برخی نکات و پیشنهادها در جهت بهبود مشتری‌مداری پرداخت. “محمود مصری‌نژاد” گفت: “بخش خصوصی بر اساس نیازهای موجود، اندوختۀ خود را در اختیار سازندگانی مانند مپنا قرار می‌دهد تا به ارزش افزوده تبدیل شود، بنابراین لازم است این گونه مجموعه‌ها به مباحثی مانند “چگونگی مواجهۀ مناسب با مشتریان و ارائۀ اطلاعات پروژه‌ها به مشتریان در هنگام تحویل پروژه” بیش از پیش توجه کنند.”
* مپنا، بالاتر از سطح متوسط کشور
پس از نمایش مستند تصویری دیگری از همایش‌های پیشین و نشست‌های تخصصی مشتری‌مداری گروه مپنا، “جمال‌الدین عزیزی” مدیرعامل شرکت تولید نیروی برق دماوند به موضوع “ارتباط با مپنا، فرصت‌ها و چالش‌ها” پرداخت و بر لزوم بازبینی و ایجاد هماهنگی در فرآیندهای ارتباطی داخلی، خدمات پس از فروش، ارتباط با مشتریان و تسریع در پاسخگویی به نیازهای مشتریان تأکید کرد.
در ادامه، معاون سیستم‌ها و کیفیت شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا (توسعه ۲) به موضوع “تحلیل آماری ارتباط بین رضایات و شکایات مشتریان در پروژه‌های نیروگاهی” پرداخت. وی رتبۀ مپنا را بالاتر از سطح متوسط کشوری در همۀ موارد و شاخص‌های اشاره شده دانست و در ادامه به تشریحِ متدولوژی مدیریت رضایت مشتری و شکایات مشتریان در شرکت توسعه ۲ و تبیین رابطۀ میزان شکایت مشتریان و رضایت مشتریان با استفاده از روش‌های آماری پرداخت.
